Traiter une réclamation qui peut mal tourner
Le client est en colère, il a peut-être raison, et la réponse engage l’entreprise. Répondre seul et vite, c’est prendre un risque tout seul.
- Autour de la table
- Le service client, la qualité, le juridique, la direction, et celui qui a suivi le dossier.
- Ce qui sort de la séance
- La réponse au client, ce qu’on accepte, ce qu’on refuse, et qui suit la suite.
- Données à protéger
- Tout le dossier client, et la reconnaissance éventuelle d’une responsabilité.
- Thèmes
- Relation clientJuridique
Ce que la séance produit prépare la décision. Ce n’est ni un audit, ni une mise en conformité, ni un conseil juridique : votre juriste, votre délégué à la protection des données ou votre responsable sécurité tranchent.
Type de tâche référencé par France Num, famille « Améliorer sa réactivité et sa relation client » (voir la source). Le cas ci-dessus est écrit par CadrIA : aucune entreprise, aucun résultat et aucun témoignage tiers n'y sont repris.
Le même sujet, fait autrement.
On répond seul et vite, on engage l’entreprise sans le savoir, et on l’apprend plus tard.
Ce qui remonte en séance, avant d’écrire une ligne :
- Ce qui est établi dans le dossier, et ce qui ne l’est pas
- Ce qu’on accepte, ce qu’on refuse, et qui l’a décidé
- Ce qu’on n’écrit jamais avant l’avis du juriste
- Qui suit la suite, pour que le client ne relance pas trois fois
Un sujet, une équipe, un livrable tracé.
Tout cas d’usage de l’intelligence artificielle en entreprise se ramène à un sujet, une équipe, six phases et un livrable tracé. Le Cockpit CadrIA est la grille qui les structure. Le faire seul, sans cadre et sans trace, c’est l’IA sauvage.
Exemple représentatif. Votre séance part d'un de vos vrais sujets : le livrable est produit avec vos équipes, jamais recopié d'un modèle.
D’autres sujets, même méthode.
Cadrer l’IA à la relation client
Un mode opératoire clair et la liste des cas où l’humain reprend la main.
Créer une base de réponses types
Une base de réponses types et la règle de personnalisation.
Répondre à un avis client en ligne
La réponse publique, et la règle de réponse à réutiliser la prochaine fois.
Et sur votre vrai sujet ?
On part d’un sujet qui vous coince aujourd’hui, et vous repartez avec le livrable.